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  • 在线教育乱象:退款拖延超两月 超六成家庭不满
    21世纪经济报道
    2020-04-29 
    在线教育只是硬件成本比较低而已,但前期的获客成本非常高

    突如其来的疫情,让线下商业几乎停摆。线上模式异军突起,生鲜电商、在线健身、在线医疗、在线招聘等行业迎来了流量的狂欢,在线教育更是如此。但是,在线教育行业从诞生起,就存在的收费参差不齐、退款困难、教学内容缺乏等问题,仍未有效解决。

    在此背景下,2019年,上海市消保委共受理各类教育培训服务投诉10915件,同比上升55.6%,其中外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。

    近日,上海市消保委联合多家机构在上海、北京、深圳三城进行的调查研究表明,由于培训机构对相应信息公开不足,在教育培训消费时,三地有65.8%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题。包括报名后换场地或换老师、夸大宣传、推销电话骚扰、教学质量差、报班后迟迟不开课、不履行退款承诺或拖延以及交费后机构关门。

    以哒哒英语为例,陕西一名用户杨小姐向21世纪经济报道记者反映,她在2019年6月18日交款报名,12月28日申请退款。直到今年的2月24日,14797.5元的报名费用仍然在该公司的财务流程中。这一举动与当初承诺的“不满意随时退费”相去甚远。

    哒哒英语退费拖延两月

    线下课堂“被迫”搬到线上,教育机构蜂拥而至。在线教育在疫情中获得了发展的机会,但是相关的企业并没有修炼好内功。

    一笔1752元的退款,从2019年12月27日开始走退款流程,直到2020年2月13日仍没有一点进展。这笔迟迟得不到处理的退款是微博网友@不想起名充会员在哒哒英语的课程费用。

    他的经历并不是个案。21世纪经济报道记者在微博上以关键字“哒哒英语退款”进行搜索,发现数十名网友表达了对哒哒英语退款问题的不满,普遍反映哒哒英语退款时间长,退款金额不符合最初约定,退款申请被多次推诿。

    “合同显示,退款的周期在9-16个工作日。现在时间已经过去快两个月了,我们一节课都没有上过,应该是无条件退款。但是每次客服询问退款进度,客服都回复会向财务催款,但一直没有结果。”前述杨小姐透露了自己的经历。

    据了解,哒哒英语成立于2013年,2019年曾入围《2019胡润全球独角兽榜》。但是,从2017年以来,其退款问题一直饱受争议。黑猫投诉官方网站近一年的数据显示,哒哒英语被投诉18次,皆是关于退款问题,并且都未被有效处理。

    2018年,哒哒英语因为退款问题被投诉到吉林省消协。此后,吉林省消协先后五次与哒哒英语官方客服取得联系,但一直未得到官方回复。而吉林省消协最后认为,哒哒英语在此次问题中客观上减轻经营者责任、加重消费者责任,涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定。

    除了退款问题外,哒哒英语的赠课、转课等服务内容也饱受诟病。微博网友@用户pdfvt5bbal表示,哒哒英语单方面修改赠课节数,并且在协商过程中多次推翻其赠课承诺,而其转课服务也是言不符实。

    对于上述问题,哒哒英语公关部相关人士在接受21世纪经济报道记者采访时表示,现在疫情期间,办公的各个环节都有所延后。

    “退款难”并不仅仅出现在哒哒英语,在线教育机构退款难似乎成为了一个普遍现象。英孚教育、尚德在线教育、中和教育、沪江网校、帮考网、掌门1对1等诸多在线教育机构,都曾因为退款问题被消费者投诉。

    中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领在接受21世纪经济报道记者采访时认为,双方之间成立合同关系时,需要根据约定来看。“用户尤其需要注意退费的规则、允许退费的条件、退费的时限、金额计算方式等几个关健点。但是,哒哒英语拖延退费时间明显是违规的,即使司法案例上没有判例,这种方式也损害了自身的信誉和体验。”

    信任危机待解

    尽管2018年国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求,校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定,收费时段与教学安排应协调一致,不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

    但在现实中,预付费、超长跨度付费的现象普遍存在。21世纪经济报道记者体验了解到,以知名培训机构好未来为例,该公司在上海市线下的培训课程“好未来培优”普遍采取预付费的模式,从2020年寒假开始,便有老师建群不断向家长推销暑假和秋季的课程。

    预付费导致的不仅仅是退款困难,一旦在线教育平台倒闭、跑路,预付费就可能有去无回。此外,培训机构还存在过度承诺、过度推销的问题。上海市消保委调研数据显示,38.6%的家长表示遇到过承诺培训效果,25.5%表示遇到过培训机构承诺参赛并获奖,23.6%表示遇到过培训机构承诺优先进入好学校。

    “我们家孩子学大提琴已经两年半了,今年1月在VIP陪练平台报了课时包,希望有老师能帮助学习和陪练。但是没想到,老师在前面四行的内容中,弓法从第一个音符开始就不对。导致孩子用错误的方法拼命练。”北京的一名用户王女士向21世纪经济报道记者谈到这一经历时,仍然对在线教学的流程和机制充满了担忧。

    在她看来,VIP陪练对教师输出的结果,并不能做到有效控制。事实上,这一困难可以通过流程和技术手段来控制和解决。比如,对陪练老师的音乐素养有更严格的考核、对陪练的专心程度即时给予反馈等办法去保障。

    造成这些乱象的部分原因在于,教育培训行业信息公开的程度较低,家长报名时能获取的信息面较窄,对培训机构的了解度不高,影响了消费者的知情权和选择权。调查数据显示,上海、北京、深圳家长选择培训班的渠道中,38%是到培训机构试听、考察;23.4%是亲朋好友或其他同学家长的推荐;19.4%是学校老师的推荐;10.2%是通过互联网广告、朋友圈、微信小程序、App等培训机构的在线宣传;9%是培训机构电话推销。

    疫情虽然给在线教育带来了巨大流量,但对于平台以及行业来说,此次疫情更加考验的是平台“内功”的修炼。

    元璟资本投资副总裁张罗在接受21世纪经济报道记者采访时认为,在线教育只是硬件成本比较低而已,但前期的获客成本非常高。“一开始其实是不赚钱的,口碑传播非常重要。这需要团队沉下心来,去精细化运营。持续的经营需要复购率的延续性,无论是英语学习还是其他的轻课程服务都会遇到这些问题,也容易碰到天花板。”

    在他看来,未来的在线教育与AI结合,可以产生更轻的服务边际成本,也有助于市场销售和用户的续费。只有技术和服务的迭代,才能产生新的机会。

    固然,在线教育行业存在痛点,相应也会带来机会。但无论行业如何发展,都应该从最基本的用户体验出发,教育培训理应公开、透明、消除信息的不对称,保障消费者的知情权和选择权。


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